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售后服务是经营工作必不可缺的一部分，它是增加营销附加值的内容，客户遇到的任何难题都可能是售后服务的内容，售后服务做得好，才能开发出市场的最大潜力。而服务质量则是售后服务工作的价值体现。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要设计服务的过程。服务质量应被客户所识别，客户认可才是质量。服务质量的勾陈要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品的内涵。
服务质量可以被定义为客户对实际所得到服务的感知与客户对服务的期望之间的差距。即它取决于客户对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在客户体验质量达到或超过预期质量时，客户就会满意，从而认为对客户的服务质量较高;反之，则会认为企业的服务质量较低。
申请GB/T 16868-2009 GB/T 27922-2011 认证的基本条件：
1. 中国企业持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》、《生产许可证》或等效文件；外国企业持有关机构的登记注册证明。
2. 申请方的售后服务已按 GB/T 16868-2009 GB/T 27922-2011 标准的要求建立，并实施运行3个月以上
3. 至少完成一次风险评估、内部审核，并进行了管理评审。
4. 售后服务质量能力测评运行期间及建立体系前的一年内未受到主管部门行政处罚。
5. 企业受到行政处罚，已经处理掉了，没有暂停营业。
6. 申请范围不超出资质许可范围、不超出认证机构的业务范围。
7. 无违规转机构、无违法、无失信。
8. 申报人数与实际人数相差不超出20%。
9.提供企业业务相关的必备资质，并且保证资质的有效性和合法性。
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